Physical Facilities, Guest Relations Programs, Clinical Quality Assurance sebagai Variabel Patient Satisfaction menuju Patient Loyalty

Risdianto Risdianto(1*),


(1) 
(*) Corresponding Author

Abstract


Abstrak

 

Lima kriteria penentu kualitas jasa pelayanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible dalam hubungannya dengan kepuasan. Dalam penelitian ini penulis mencoba menggunakan tiga variabel yang diungkapkan oleh Fish T. A, C. J Brown, K. Cannizaro dan B. Naftal yaitu  physical facilities,  guest relations programs dan clinical quality assurance sebagai variabel penentu patient satisfaction.

Physical facilities, guest relations programs dan clinical quality assurance  secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang berarti terhadap kepuasan pengguna jasa pelayanan rawat inap pada Rumah Sakit Pertamina Cilacap yang dibuktikan dengan hasil perhitungan yang menunjukkan bahwa F hitung sebesar 103,7197 lebih besar dari F tabel sebesar 2,7253.  78,35 persen tingkat kepuasan yang diperoleh pengguna pelayanan jasa rawat inap pada Rumah Sakit pertamina Cilacap dipengaruhi oleh variable-variabel diatas, sedangkan pengaruh variabel lain yang tidak diteliti terhadap kepuasan pengguna pelayanan jasa rawat inap pada rumah sakit Pertamina Cilacap adalah sebesar  46,53 persen.  

Guest relations programs secara parsial mempunyai pengaruh paling besar terhadap tingkat kepuasan pengguna jasa pelayanan rawat inap pada Rumah Sakit Pertamina Cilacap yang dibuktikan dengan hasil perhitungan yang menunjukkan bahwa koefisien jalur untuk  guest relations programs  sebesar 0,4298 lebih besar dibandingkan dengan koefisien jalur untuk physical facilities sebesar 0,2847 dan clinical quality assurance  sebesar  0,3403. Secara ekonomi dapat diartikan bahwa  guest relations programs  yang diperoleh pengguna pelayanan jasa secara langsung akan dapat berpengaruh pada kepuasan pasien sebesar 18,47 persen sedangkan pengaruh melalui hubungannya dengan  physical facilities sebesar 7,82 persen dan pengaruh melalui hubungannya dengan clinical quality assurance  sebesar  7,25 persen sehingga total guest relations programs akan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pengguna pelayanan jasa rawat inap sebesar 33,54 persen.    

 

Kata kunci:    physical facilities, guest relations programs, clinical quality assurance

 

 

Abstract

 

Five criteria of service quality determinants are reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible in relation to satisfaction. In this study the author tries to use three variables expressed by Fish T. A, C. J Brown, K. Cannizaro and B. Naftal are physical facilities, guest relations programs and clinical quality assurance as variable determinant of patient satisfaction.

 

Physical facilities, guest relations programs and clinical quality assurance jointly have a significant influence on the satisfaction of users of inpatient services at Pertamina Hospital Cilacap as evidenced by the results of calculations that show that F arithmetic of 103.7197 is greater than F table of 2.7253. 78,35 percent satisfaction level obtained by user of inpatient service at Pertamina Hospital of Cilacap influenced by the above variables, while the influence of other variable not examined to the satisfaction of user of service of inpatient at Pertamina hospital of Cilacap is equal to 46,53 percent.

 

Guest relations programs partially have the most influence on the level of satisfaction of inpatient service users at Pertamina Hospital Cilacap as evidenced by the results of calculations indicating that the path coefficient for guest relations programs of 0.4298 is greater than the path coefficient for physical facilities of 0.2847 and clinical quality assurance of 0.3403. Economically, it can be interpreted that guest relations programs obtained by service users will directly affect the patient satisfaction of 18.47 percent while the influence through its relationship with physical facilities of 7.82 percent and the influence through its relationship with clinical quality assurance of 7.25 Percent so that total guest relations programs will be able to affect the user satisfaction rate of inpatient services by 33.54 percent.

 

 

Key words: physical facilities, guest relations programs, clinical

Quality assurance



Full Text:

PDF

References


DAFTAR PUSTAKA

Al Rasyid, Harun. 1994. Teknik pengambilan sampel dan penyusunan skala. Program pasca sarjana Universitas Padjadjaran. Bandung.

Assauri, Sofyan. 1991. Pemasaran dan kebijaksanaan promosi rumah sakit. Usahawan No. 03 Th XX. Jakarta.

Fish T. A et. al., 1990. Creating patient satisfaction and loyalty. Journal of health care marketing.

Gasperz, Vincent. 1997. Manajemen kualitas dalam industri jasa. Yayasan Indonesia emas dan Gramedia pustaka utama. Jakarta.

Kartini Kartono. 1996. Pengantar Metodologi Riset Sosial. Mandar Maju . Bandung

Sitepu, Nirwana SK. 1994. Analisis jalur. FMIPA Universitas Padjadjaran. Bandung.

Soejadi. 1996. Pedoman Penilaian Kinerja Rumah Sakit Umum. Katiga Bina. Jakarta

Supranto, J. 1997. Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan untuk menaikkan pangsapasar. Rineka Cipta. Jakarta.

Supranto, J. 1997. Metode riset aplikasinya dalam pemasaran. Rineka cipta. Jakarta.

Tjiptono, Fandy. 1994. Strategi pemasaran. Andi offset. Yogyakarta.

Umar, Husein. 2000. Riset pemasaran dan perilaku konsumen. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.




DOI: 10.24235/amwal.v9i2.1832

Article Metrics

Abstract view : 361 times
PDF - 243 times

Refbacks

  • There are currently no refbacks.


 Al Amwal Indexed by:

          

 

 

This journal provides immediate open access to its content on the principle that making research freely available to the public supports a greater global exchange of knowledge. Creative Commons Licence
This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.-->View My Stats